"Ce n’est pas tant le navire que la navigation habile qui assure la prospérité du voyage "
George William Curtis
(Écrivain, éditeur et orateur américain)
En raison de la baisse des marges globales et de l'optimisation des coûts, les établissements financiers font des économies sur les charges salariales. Cela affecte notamment le nombre de personnes employées, leur niveau de qualification ainsi que la volonté de l'institution d'investir dans la formation du personnel.
Toutefois, il est important de garder à l'esprit que la qualification et le professionnalisme du personnel jouent un rôle clé dans l'acquisition et la fidélisation des clients, dans le renforcement de la réputation et de la rentabilité d'une institution financière ; et cela même en période de développement rapide des technologies et de transition vers la banque digitale.raison de la baisse des marges globales et de l'optimisation des coûts, les établissements financiers font des économies sur les charges salariales. Cela affecte notamment le nombre de personnes employées, leur niveau de qualification ainsi que la volonté de l'institution d'investir dans la formation du personnel.
Les conditions actuelles du marché dictent la nécessité d'optimiser le volet dépenses du budget. Dans le secteur financier, les charges salariales représentent traditionnellement une part importante de l'ensemble des coûts, et l'optimisation commence généralement par la réduction des charges du personnel. La réduction des coûts de personnel entraîne à son tour une rotation du personnel, une révision des processus internes, une diminution de la motivation du personnel, etc. Dans ces circonstances, un directeur ne peut pas s'attendre à ce que les employés s'adaptent à l'évolution de l'environnement sans aide extérieure. Même dans des conditions de marché stables, afin d'atteindre ses objectifs et de mettre en œuvre sa stratégie de développement, une institution financière doit disposer (i) d’une stratégie intelligente de recrutement du personnel, c'est-à-dire d'un processus de recrutement qui garantit le choix de personnes possédant les compétences, les traits de personnalité et les qualifications appropriés pour l'emploi concerné, et (i) d'une formation continue du personnel qui se fonde sur les besoins réels de formation des employés concerné et les besoins de l'institution.
À court terme, la réduction des coûts de personnel peut entraîner une réduction et une optimisation globales des coûts. Mais il est aussi tout à fait possible que l'augmentation prévue des revenus ne se produise pas à moyen et long terme. La raison peut résider précisément dans le fait que la compétence du personnel, clé du succès de toute entreprise, est insuffisante.
Dans le contexte d’optimisation des processus et des coûts de formation, il est essentiel que les institutions financières s'assurent que les qualifications et les compétences du personnel sont suffisantes pour répondre aux ojectifs commerciaux de l'institution.
Prenons là titre d’exemple l'expérience d'une grande institution financière qui a décidé d'abandonner la formation du personnel à court terme afin de réduire ses coûts :
"Déjà, après 6 mois d'absence de toute formation au sein de l'unité commerciale, l'institution a observé une baisse évidente des performances des employés ainsi qu'une diminution drastique du nombre de clients - anciens et nouveaux. On a également constaté une diminution de l'efficacité des processus commerciaux et des processus de communication interne (par conséquence, le temps nécessaire pour servir un client ou pour approuver un projet a augmenté), ainsi qu'une baisse du niveau de motivation des employés clés, ce qui a entraîné une nouvelle baisse de la rentabilité de l'entreprise".
Comme le montre cet exemple, une optimisation trop poussée peut se traduire par de futures pertes.
Quel est l'objectif principal de la formation ?
L'objectif de la formation est de soutenir et d'améliorer l'efficacité du personnel et d'augmenter la rentabilité de l'institution financière. En période de ralentissement économique, certaines institutions financières l'oublient et préfèrent minimiser les coûts de formation. Il convient de souligner que la formation doit être efficace. Un moyen approprié de réduire les coûts de formation est de déterminer une approche de formation qui soit à la fois de qualité, économiquement viable et efficace. Il faut d'abord comprendre ce que vous voulez exactement enseigner à un employé, et ensuite seulement choisir un partenaire de mise en œuvre. Cela signifie qu’il faut d’abord déterminer les objectifs et ensuite seulement choisir le meilleur moyen pour les atteindre.
Sur la base de ce qui précède, nous pouvons dire que le processus de choix des sujets de formation est d'une importance cruciale. Votre choix doit être basé sur les besoins réels de l’entreprise en termes de formation.
Ces besoins peuvent être de nature qualitative (que faut-il enseigner ? quelles compétences faut-il développer ?), et de nature quantitative (combien d'employés et dans quels services faut-il former ?).
Figure 1 : Identification des besoins de formation
Les besoins de formation qualitative peuvent être identifiés en comparant les connaissances et les compétences du personnel existant avec celles requises pour avoir un travail de qualité, et cela pour chaque poste. Sur la base de l'identification des besoins de formation qualitative, comme le montre la figure 1 ci-dessus, vous pouvez constater ce qui suit :
- l'écart entre la qualification du personnel existante et celle requise ;
- l'opinion de l'ensemble du personnel de l'institution sur ses besoins individuels de formation ;
- la capacité et le désir de chaque employé de recevoir une formation et de se développer professionnellement ;
- le degré de motivation pour le développement et l'apprentissage au sein de l'institution ; les thèmes de formation dont le personnel a besoin ;
- beaucoup plus en ce qui concerne la formation et le développement du personne.
L’identification des besoins associée à l'optimisation des ressources humaines, à la gestion des carrières (promotions horizontales et verticales) ainsi qu'à d'autres changements structurels dans l’entreprises vous permettront de préparer un plan de formation complet pour une période mensuelle, trimestrielle, annuelle, voire plus longue.
Pour identifier les besoins quantitatifs de formation, il est nécessaire de connaître la situation économique et l'environnement commercial de votre institution financière, ses processus et objectifs commerciaux, ainsi que ses plans de développement. Puis il s’agit de comparer tout cela aux besoins qualitatifs de formation de chaque employé identifiés à la suite de l'analyse (résultats d'évaluation, scores, résultats de tests, questionnaires, autres).
L’identification des besoins constitue une base pour une solution efficace concernant les groupes cibles de la formation : combien de formations et quelles formations sont nécessaires. Cela vous permettra d'optimiser le processus de formation et le budget, tout en assurant la qualité nécessaire du personnel. Cela suppose que les nouveaux membres du personnel fraichement recrutés répondent aux exigences du poste et possèdent les caractéristiques personnelles, les qualités et les qualifications requises.
Lors de la planification et de l'organisation de la formation, il est important de classer les employés par catégorie, puis de déterminer l'approche appropriée pour chaque catégorie en fonction de leur niveau de compétence ainsi que de la structure organisationnelle de l'institution financière et des spécificités de ses activités.
On entend parfois des déclarations telles que "Les employés expérimentés n'ont pas besoin de formation, ils savent déjà tout", mais il convient de souligner que ce sont précisément les employés de cette catégorie qui apprennent souvent le plus vite. En outre, la formation peut apporter une motivation supplémentaire à ces employés qui peuvent devenir encore plus performants, former d'autres employés (nouvellement recrutés ou moins expérimentés) et contribuer au développement commercial de l’institution.
Dans les conditions actuelles, où la lutte pour garder le client devient visible, chaque dirigeant doit trouver le bon moyen d'améliorer le niveau de qualification du personnel. En effet, recruter des personnes incompétentes ou peu motivées peut coûter cher à l’entreprise.
Les sujets de formation sont conçus pour fournir à un employé (un groupe d'employés) des compétences et des connaissances qui peuvent être appliquées sur le terrain immédiatement après la formation et développées à long terme. Par exemple, si une institution constate que le nombre de nouveaux clients diminue, qu'il devient de plus en plus difficile d'acquérir de nouveaux clients éligibles, alors le thème "Acquisition de clients/ventes" doit devenir une priorité absolue. Si une période est marquée par une augmentation du nombre de prêts à problèmes, alors le thème "Traitement des prêts à problèmes" mérite une attention particulière., Une institution financière doit garder à l'esprit les objectifs et les buts de l'entreprise à chaque fois qu'elle prépare un programme de formation ou une formation individuelle.
Un autre aspect à prendre en compte dans le processus de formation et d'optimisation des coûts de formation est "Qui sera le formateur ? La formation peut être interne (sur la base d'une structure de formation interne à l'entreprise) ou externe.
De toute évidence, il est logique d'utiliser les capacités de formation internes, surtout si elles existent et si elles ont les compétences adéquates et nécessaires pour former le personnel en temps voulu et au niveau de qualité visé. Dans le cas contraire, les institutions financières devraient envisager de sous-traiter cette formation auprès d'un organisme externe. Les organismes externes doivent être soigneusement sélectionnés et leurs offres comparées afin de trouver le meilleur équilibre en termes de sujet, niveau, prix, fréquence, etc.
Il convient également de noter que les organismes de formation proposent souvent des "formations ouvertes" / des formations intra-entreprises ainsi que des "formations fermées" / des formations inter-entreprises. Alors que la formation fermée n’est ouverte qu'à une sélection de participants, la formation ouverte est accessible à des participants provenant de différentes institutions. Souvent, les formations fermées sont organisées pour une institution financière spécifique. Cela présente le grand avantage que le formateur adapte la formation aux spécificités de l'institution financière. Le grand avantage des formations ouvertes inter-entreprises est la variété des participants, ce qui permet de comparer différentes approches, etc.
Si vous déléguez La formation à des spécialistes externes, il est important de comprendre
- Quelle organisme / cabinet de formation dispense la formation ?
- Le thème de la formation répond-il aux besoins de votre institution et de votre personnel ?
- Qui sont les formateurs ?
- Quel est le public cible de la formation ?
- Quels sont les employés qui ont besoin de cette formation ?
C'est pourquoi nous souhaitons souligner l'importance de sélectionner avec soin les organismes de formation et de choisir ceux qui apporteront une valeur ajoutée en améliorant les compétences, le savoir-faire et l'expertise du personnel. Idéalement, l’organisme de formation choisi doit aider les institutions à faire émerger leurs propres « champions » internes qui deviendront par la suite des formateurs professionnels internes après avoir suivi avec succès une formation appropriée.
Les grandes institutions en particulier peuvent disposer de leurs propres centres de formation, qui peuvent couvrir presque tous les sujets nécessaires. Cependant, surtout pour les petites institutions, il est généralement judicieux de combiner formation interne et externe. De cette manière, l'étendue des sujets qui peuvent être abordés de manière significative augmente considérablement.
Et enfin - une citation de la suite des Aventures d'Alice au Pays des Merveilles :
"Ici, voyez-vous, on est obligé de courir tant
qu'on peut pour rester au même endroit.
Si vous voulez vous déplacer, vous devez
courir au moins deux fois plus vite ! "
Lewis Carroll, de l'autre côté du miroir