Auteur : RSBP
Date de publication: 25-11-2020
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La numérisation a des conséquences sur les besoins en personnel des institutions financières et sur leurs besoins de formation. Dans cet article, nous ne soulèverons que quelques questions liées à la manière dont la formation est affectée.

Le monde de la formation est en train de changer

Les institutions financières s'adaptent aux nouvelles réalités. Les progrès rapides de l’informationet de la numérisation modifient les modèles commerciaux et le mode de fonctionnement des prestataires de services financiers. Des approches qui, pendant des années, ont été garantes de succès dans le secteur des services financiers, sont aujourd'hui dépassées ou du moins mises à l'épreuve.

L’ère du numérique a des conséquences sur les besoins dupersonnel des institutions financières et sur leurs besoins de formation. Dans cet article, nous ne soulèverons que quelques questions liées à la manière dont la formation est impactée.

L'importance croissante des RH en tant que moteur stratégique de l'activité

Disposer de l’employé adéquat au poste adéquat est un élément moteur essentiel pour assurer le fonctionnement sain et durable des institutions financières. C'est pourquoi l'évaluation continue du personnel, la détermination des besoins en personnel (pas seulement le nombre mais aussi les niveaux de qualification, etc.), le développement et la formation du personnel devraient être une priorité. Ces aspects prennent de plus en plus d'importance à mesure que le monde dans lequel évoluent les institutions financières se transforme. Si l’ère du numérique rend peut-être obsolètes certains profils professionnels classiques à mesure que l'automatisation des processus s'installe, elle crée également le besoin de nouveaux profils, de nouvelles compétences et de nouvelles personnes : des personnes capables d'utiliser les possibilités qu’offrent les outils en ligne et des personnes capables d'effectuer le travail qui ne peut être automatisé, comme par exemple le développement conjoint de solutions de produits sur mesure avec une entreprise cliente. Tout cela a des conséquences importantes sur le type de personnes recherchées et sur la manière dont elles doivent être formées. En conséquence, les ressources humaines en principe, et notamment le développement et la formation du personnel, gagnent en importance en tant que moteurs stratégiques de l'activité et acteurs clé du succès durable des institutions financières.

Assurer la préservation des connaissances et du savoir-faire au sein de l'institution

Idéalement, le processus d'acquisition de nouvelles connaissances et de conservation des connaissances déjà acquises ne devrait jamais s'arrêter. Cela vaut aussi bien pour un individu que pour une institution financière (ou toute autre institution) dans son ensemble. Bien que cela semble évident, l'expérience montre que les connaissances du personnel expérimenté peuvent être perdues à la suite de changements de poste au sein d'une institution donnée ou bien sil’employéquitte définitivement l'institution en question. Dans la pratique, les "trous" laissés par les anciens employés sont plus fréquents qu'on ne le pense.

En bref, pour construire et conserver les connaissances et le savoir-faire, il est nécessaire de mettre en place des processus de mise à niveau et de conservation du savoir-faire. Il s'agit notamment de veiller à ce que les individus améliorent ou, du moins, ne perdent pas leurs qualifications existantes, ainsi que de mettre en place des processus pour garantir qu'une institution donnée améliore et conserve globalement son savoir-faire, par exemple en mettant en place destemps de formationau moment utile ou en élaborant des cours spéciaux pour rafraîchir les connaissances du personnel. Mais cela signifie également que les institutions doivent penserà leur besoins en personnel de manière plus stratégique qu'auparavant. Les profils recherchésse déplacent vers un personnel plus hautement qualifié. En outre, la vitesse à laquelle les exigences réelles des postes évoluent s'accélère. Tout cela signifie que les institutions doivent accorder plus d'attention à la sélection, formation et développement du personnel dans le temps. Cela implique de prêter attention au calendrier et au contenu des formations. Il peut être assez coûteux et généralement peu efficace d'essayer de former le personnel sur des sujets ou des processus qui ne sont pas immédiatement nécessaires. Il n'est pas non plus aussi facile qu'il n’y paraît(si tant est qu'il soit possible de le faire) de former le personnel à de nouvelles fonctions. Cela signifie également que les institutions doivent davantage réfléchir à la manière de retenir le personnel, c'est-à-dire à aux plans de carrière, aux systèmes d'évaluation, grilles de salaire, plans de promotion, etc. En bref, pour construire et conserver les connaissances et le savoir-faire, il est nécessaire de mettre en place des processus de mise à niveau et de conservation du savoir-faire. Il s'agit notamment de veiller à ce que les individus améliorent ou, du moins, ne perdent pas leurs qualifications existantes, ainsi que de mettre en place des processus pour garantir qu'une institution donnée améliore et conserve globalement son savoir-faire, par exemple en mettant en place destemps de formationau moment utile ou en élaborant des cours spéciaux pour rafraîchir les connaissances du personnel. Mais cela signifie également que les institutions doivent penserà leur besoins en personnel de manière plus stratégique qu'auparavant. Les profils recherchésse déplacent vers un personnel plus hautement qualifié. En outre, la vitesse à laquelle les exigences réelles des postes évoluent s'accélère.

Tout cela signifie que les institutions doivent accorder plus d'attention à la sélection, formation et développement du personnel dans le temps. Cela implique de prêter attention au calendrier et au contenu des formations. Il peut être assez coûteux et généralement peu efficace d'essayer de former le personnel sur des sujets ou des processus qui ne sont pas immédiatement nécessaires. Il n'est pas non plus aussi facile qu'il n’y paraît(si tant est qu'il soit possible de le faire) de former le personnel à de nouvelles fonctions. Cela signifie également que les institutions doivent davantage réfléchir à la manière de retenir le personnel, c'est-à-dire à aux plans de carrière, aux systèmes d'évaluation, grilles de salaire, plans de promotion, etc.

Une formation efficace

En outre, la manière dont le personnel apprend évolue. Si la formation et l'encadrement en salle de classe et en face à face restent l'option privilégiée pour apprendre ou approfondir de nouvelles compétences, le simple transfert d'informations et de connaissances peut être effectué de manière plus efficace et plus rentable grâce à la formation en ligne. - Et les jeunes générations sont habituées à utiliser des Smartphones etautres moyens numériques pour obtenir des informations, apprendre ou même pratiquer de nouvelles compétences dans des environnements interactifs en ligne. Enfin, les institutions doivent trouver des moyens de former leur personnel sans compromettre les objectifs des entreprises. Cela signifie que les sessions de formation doivent être relativement courtes et faciles à aménageravec le travail. Cela implique également de combiner la formation théorique et la formation pratique sur le lieu de travail - non seulement parce que la personne formée peut passer plus de temps au travail, mais aussi en raison des avantages qu'il y a à mettre directement en pratique les connaissances/savoir-fairenouvellement acquis.

Résumons les points les plus importants:

  • Le bon moment : la formation doit être offerte pour combler un besoin réel sur le poste pour être la plus efficace possible
  • Formation en ligne : une fois mise en place, la formation en ligne permet un transfert rentable et efficace de connaissances et d'informations. La formation en ligne peut être utilisée efficacement pour remplacer au moins une partie du programme classique des sujets que les nouveaux employés doivent suivre ; par exemple les sujets liés aux valeursde l'entreprise, les formations basiques sur l'acquisition, le service et le financement des clients entreautres. Comme les possibilités techniques se développent, la formation en ligne permet également de mettre en pratique de manière efficace les compétences nouvellement acquises
  • L’apprentissage ludique: il est étroitement lié au paragraphe précédentles jeux interactifs en ligne peuvent être utilisés pour développer et mettre en pratique les compétences nouvellement acquises
  • Maintenir des sessions de formation courtes : cela augmente leur efficacité et permet de combiner formation et travail sans compromettre l'efficacité de l'une ou de l'autre
  • Formation hybride et coaching sur le lieu de travail : la combinaison d'une formation en ligne, éventuellement en salle de classe, et d'une formation sur le lieu de travail permet de mettre en pratique directement les connaissances/savoir-fairenouvellement acquise - cette méthode s'est révélée très efficace en termes de réussite des apprenants tout en permettant de contrôler les coûts et les absences du travail.

Outre l'invitation de formateurs/formatrices externes, certaines institutions financières créent leurs propres universités d'entreprise et centres de formation ou, du moins, délèguent des fonctions de formation à des spécialistes particuliers. Plus récemment, les institutions financières ont également commencé à ajouter des possibilités de formation en ligne pour compléter d'autres formations.

Le rôle et l'importance des formateurs/formatrices experts

En général, les formateurs/formatrices travaillant pour des institutions financières peuvent être regroupés comme suit:

  1. Les formateurs/formatrices d'entreprise, c'est-à-dire les formateurs/formatrices internes, les membres du personnel qui administrent et mettent en œuvre des programmes de formation générale (par exemple, "La culture d'entreprise de la banque", "Communication d'entreprise", "Gestion du temps", "Vente efficace", etc.) ). La fonction principale de ce type de formateurs/formatrices/personnel(le) RH est d'organiser et de mettre en œuvre la formation. Veuillez noter que cela peut également inclure l'organisation de la participation du personnel à certaines formations en ligne et autres.
  2. Formateurs/formatrices experts - ce sont des spécialistes d'un département spécifiquede l'institution (par exemple le département des PME) qui enseignent aux autres ce qu'ils savent.En général,ils peuvent être de bonsformateurs/formatricesgrâce à leur propre expérience professionnelle et leur connaissance approfondie du sujet. Pour ces formateurs/formatrices, la formation/l'encadrement est généralement une fonction supplémentaire, en plus des tâches associées à leurs activités professionnelles quotidiennes. Les formateurs/formatrices experts peuvent également être des experts externes spécifiquement invités à partager un savoir-faire spécifique.
  3. Expert(e)s dans le développement de la formation en ligne : il s'agit de spécialistes qui peuvent convertir le matériel de formation ou d'information respectif en une formation en ligne interactive.

Si toutes les formes de formation et tous les types de formateurs/formatrices ont leurs avantages et leurs inconvénients, en ce qui concerne le rapport coût-efficacitédu transfert de connaissances et/ou le développement de compétences, les universités d'entreprise et la formation en ligne - du moins à court-terme - ne peuvent remplacer de manière significative l'impact et l'efficacité des formateurs/formatricesexpert(e)s.

Apprendre directement d'un(e) expert(e) a toujours été l'un des meilleurs moyens de transmettre un savoir-faire.

C'est pourquoi nous allons maintenant aborder certaines des méthodes d'identification, de formation et de développement des formateurs/formatrices experts, c'est-à-dire des formateurs/formatrices qui connaissent bien un domaine spécifique, qui ont une expérience pratique dans ce domaine et qui sont tout à fait capables de transmettre ce savoir-faire/connaissances et d'enseigner aux autres comment faire quelque chose. Veuillez noter que nous avons distingué trois exigences distinctes : (i) connaissances (théoriques), (ii) savoir-faire (pratiques) et (iii) capacité de formation, c'est-à-dire de transmettre avec succès et efficacité ces connaissances et ce savoir-faire à d'autres personnes. Trouver des employés qui ont ces trois qualités n'est pas aussi facile qu'il n'y paraît. Ceux qui sont bons dans leur domainesne sont pas toujoursbons pour l’enseigner aux autres. Les bons enseignants eux, n'ont pas toujours le degré souhaité de connaissancesapprofondies pour transmettre efficacement le savoir-faire nécessaire aux apprenants. Il faut donc se concentrer sur comment tester et vérifier ces trois éléments.

En pratique, les différentes institutions financières utilisent des approches différentes pour la formation de leurs formateurs/formatricesexperts internes.

Candidats appropriés

Un(e)formateur/formatriceexpert interne approprié(e) est un(e) employé(e) qui, outre de solides connaissances techniques et une expertise pratique, aime et sait transmettre ses connaissances et son savoir-faire à d'autres personnes. Il/elle partage les valeurs d'entreprise de l'institution financière, comprend sa philosophie, est conscient de la stratégie globale de l'institution et est prêt à la suivre. Étant donné que, dans l'idéal, un(e) formateur/formatrice expert ne se contente pas de dispenser une formation, mais élabore également des programmes de formation, ses idées et ses valeurs morales, ses motivations et ses attitudes à l'égard des événements et des personnes doivent correspondre à celles de l'institution. En effet,les formateurs/formatrices représentent l'institution lorsqu'ils enseignent. Lors de la sélection et la formation de ces spécialistes, il convient d'accorder une attention particulière à leur interprétation des valeurs et de la culture d'entreprise de l'institution, à leur loyauté et à leur attitude à l'égard de la stratégie de l'institution, en plus de leurs compétences techniques, savoir-faire et talent d'enseignement.

Principale préoccupation lors de la sélection des formateurs/formatricesexperts internes

Idéalement, le terme de formateur/formatrice implique qu'un(e) tel(le) expert(e) peut mettre en œuvre une formation mais qu'il/elle possède également les connaissances et les compétences nécessaires pour élaborer des programmes de formation. Cependant, les institutions financières sont souvent confrontées au fait qu'un formateur/formatrice d'entreprise, qui possède des compétences générales en matière de formation, manque souvent de connaissances et d'expérience spécifiques pour dispenser une formation sur des sujets spécialisés comme par exemple l'analyse des PME par rapport aux micro-entreprises. En même temps, si nous envisageons d'employer par exemple un(e) expert(e)PME comme formateur/formatrice, nous pouvons être confrontés à une situation où un(e) excellent(e) professionnel(le) n'a pas les qualités personnelles pour être un bon formateur/formatrice. En bref, les institutions financières doivent vérifier la capacité d'enseigner réellement aux autres et développer des programmes de formation en plus de la vérification des connaissances techniques. Cela devrait inclure l'enseignement dans une salle de classe ainsi que - idéalement - la formation sur le terrain.

Principales tâches d'un(e)formateur/formatrice expert interne

L'éventail des tâches d'un(e)formateur/formatriceexpert peut varier en fonction de la manière dont la formation est mise en place dans un établissement donné. Les tâches typiques d'un(e)formateur/formatriceexpertsont les suivantes:

  1. Identifier les besoins de formation du personnel, procéder à des tests de connaissances préalables à la formation
  2. Rassembler des idées et planifier des cours et des programmes de formation
  3. Collecte, étude et traitement des données pour le développement et l'amélioration des modules/cours/programmes de formation
  4. Développer des cours/programmes de formation, y compris des tests et des adaptations, si nécessaire
  5. Mise en place de programmes de formation équilibrés : élaboration de matériel de cours, de présentations, de documents, de tâches et d'exercices pour la consolidation des connaissances et le développement des compétences (études de cas, jeux de rôle, discussions, etc.)
  6. Conduite d'ateliers, de séminaires, de groupes de travail
  7. Encadrement du personnel pendant la formation
  8. Soutien post-formation (Idéalement, un formateur devrait également être en mesure de fournir du matériel pour une conversion ultérieure en matériel de formation en ligne ou être en mesure de convertir lui-même le matériel)

Sélection des formateurs/formatricesexperts

En général, les formateurs/formatricesexperts sont identifiés par les supérieurs, qui observent le personnel en train de former d'autres membres du personnel sur le tas ou dans le cadre de l'évaluation du personnel par les managerset/ou par le département des ressources humaines. Il s'est également avéré efficace d'annoncer la possibilité de devenir formateur/formatrice en interne et de mener un recrutement interne pour les éventuels formateurs/formatricesexperts. Comme la plupart des autres professions, un(e) bon(ne) professeur(e) suit une vocation plutôt que de simplement faire un travail, de sorte que les volontaires, les personnes qui aiment former sont généralement plus aptes que les autres candidats - même s'ils n'ont pas encore acquis les techniques didactiques nécessaires, etc.

Un(e) candidat(e) à un poste de formateur/formatriceexpert doit toujours faire preuve d'une excellente expertise technique sur le sujet en question, en plus d'un certain talent pour l'enseignement.

Après l'identification initiale des candidats sur la base de leur expertise technique et de leur volontéd’enseigner, les candidats devraient être sélectionnés de manière plus approfondie en examinant leurs résultats d'évaluation, le respect des indicateurs clés de performance, éventuellement des entretiens ou même des centres d'évaluation. Les critères d'évaluation devraient clairement inclure également des aspects liés à la motivation (intérêt) du candidat pour l'enseignement et à sa capacité à enseigner.

Les traits de caractère des candidats appropriés

Tous les professionnels techniquement aptes ne sont pas automatiquement de bons enseignants/formateurs/formatrices. Les candidats appropriés doivent présenter les caractéristiques suivantes:

  1. Motivation intrinsèque pour améliorer les connaissances/savoir-fairedes autres/les aider à améliorerleurs compétences
  2. Un certains charismes, qui permetde capter l’attentiondes participants (étudiants)
  3. Attitude positive envers les apprenants
  4. Compétences de communication bien développées, capacité à s'exprimer de manière claire, concise et structurée, facile à comprendre
  5. Capacité à structurer l'information de manière logique
  6. L'empathie, c'est-à-dire la capacité à se mettre à la place de l'autre et une certaine ouverture d'esprit pour pouvoir comprendre les questions ou les problèmes auxquels les apprenants sont confrontés
  7. La volonté et la capacité d'élaborer, d'organiser et de mettre en œuvre des programmes de formation
  8. Idéalement, des qualités ou des connaissances spécifiques pertinentes pour le domaine d'expertise respectif.

Les compétences nécessaires

Le/la formateur/formatrice idéal(e) doit être doué(e) pour le travail méthodologique et pour l'enseignement/la formation/l'encadrement proprement dit. Outre une connaissance approfondie de la matière, un(e) formateur/formatrice expert doit avoir:

  • Des compétences en matière de méthodologie - capacité à structurer le contenu (informations/compétences/ etc.) et à les "emballer" dans un programme concret de formation et/ou d'entraînement;
  • Compétences en matière de formation - capacité à transférer ou à renforcer efficacement les connaissances, le savoir-faire et les compétences des autres.

Formation d'un(e)formateur/formatriceexpert

Dans la plupart des cas, il est possible d'identifier les candidats qui ont les qualités requises pour devenir un formateur/formatrice expert à l'avenir. Trouver quelqu'un qui est déjà un(e) formateur/formatrice fini est l'exception. Indépendamment de l'expertise technique dans un certain domaine, le développement et l'organisation de la formation exigent certaines compétences et savoir-faire, c'est-à-dire que l'art de la formation est également un domaine d'expertise. Pour être vraiment un bon formateur, un formateur doit également développer une expertise dans le domaine de la formation.

La plupart des candidats identifiés auront le talent nécessaire pour développer les compétences et le savoir-faire requis, mais n'auront pas encore les connaissances, l'expertise et les compétences en matière de formation en soi. La façon la plus simple de développer l'expertise nécessaire est de faire suivre aux candidats appropriés un programme de formation des formateurs, où ils apprendront comment former, comment organiser la formation et comment élaborer le matériel et les cours de formation. Ce programme doit être combiné avec une formation sur le terrain, c'est-à-dire être encadré par un(e) formateur/formatrice expérimenté(e) pendant un certain temps dans des tâches liées à la formation. La conception et la durée du programme de formation des formateurs (y compris le coaching) peuvent varier en fonction des tâches à confier à un(e) formateur/formatrice donné(e), des préférences de l'institution, etc. Nous donnons ci-dessous un exemple.

Après avoir suivi une formation initiale de formateur, les formateurs/formatricesexperts peuvent ensuite continuer à affiner et à développer leur expertise de formateur/formatrice au fil du temps.

Exemple de formation des formateurs

Une banque a décidé d'offrir un cours de formation intensif à ses formateurs et formatrices. Le cours portera sur les outils de base de l'apprentissage des adultes, les exercices de groupe, les exercicesde développement des aptitudes et des compétences, et les méthodes de formation des formateurs impliquant des concepts actualisés.

Le tableau 1 ci-dessous énumère plusieurs modules à inclure dans le cours de formation intensive:

Tableau 1: Modules de formation des formateurs (version courte)

Modules proposés

1

Principes fondamentaux de l'éducation et de la formation des adultes

2

Planification de la formation

3

Fixer des buts et des objectifs d'apprentissage

4

Élaboration de séminaires/ateliers et groupes de travail

5

Formes et méthodes d'apprentissage

6

Développement des compétences des formateurs en matière de présentation

7

Varier les différents types d'activités pendant une session de formation

8

Travailler avec un public (retenir l'attention du public, gérer les participants difficiles, surmonter les résistances, activités de questions-réponses)

9

Particularités de la conduite d'une formation

10

Outils de soutien avant et après la formation

Il faut garder à l'esprit qu'une formation doit toujours prendre en compte : a) un objectif précis ; b) un processus éducatif fondé sur la science ; c) un système d'interaction entre l'enseignant et l'étudiant ; d) les critères d'évaluation des résultats de la formation ; e) des méthodes d'enseignement modernes, y compris quand et comment les utiliser.

Formation sur le terrain

À la suite de cette formation intensive, des objectifs et des plans doivent être fixés pour que le/la formateur/formatriceexpertpuisse mettre en pratique le savoir-faire et les compétences nouvellement acquis. Dans un premier temps, cela devrait se faire sous la supervision d'un/une formateur/formatrice expérimentée. Cela permettra d'approfondir et d'utiliser les compétences acquises dans un environnement contrôlé. Cela permet d'éviter les malentendus sur les concepts de formation, etc. ou les mauvaises pratiques, tout en renforçant la confiance du nouveau/nouvelle formateur/formatrice dans l'utilisation du savoir-faire acquis. Dans la pratique, cela signifie généralement qu'un/uneco-formateur/co-formatrice (ayant une solide expérience) aidera le nouveau/nouvelle formateur/formatrice à concevoir des outilsde formation et sera présent dans la salle de classe lorsque le/lanouveau/nouvelle formateur/formatrice mettra en œuvre la formation. Après la session, le/laco-formateur/co-formatrice fournit un retour d'information détaillé. C'est la discussion des résultats, des aspects moins réussis et plus réussis de la formation qui aidera le nouveau/nouvelle formateur/formatrice à développer et à affiner ses compétences en matière de formation. Cela se fait principalement par la discussion de certaines situations concrètes, de moments difficiles, de réactions peu habituelles des étudiants, etc.

Le processus de formation ultérieur d'un/une formateur/formatrice doit être de nature cyclique - théorie-pratique-théorie - tout comme la formation de tout autre personnel.

La roue du succès du formateur ci-dessous indique les domaines de connaissances, de compétences et d'aptitudes qu'un formateur/formatrice expert doit développer et renforcer:

 

Renforcer et retenir les capacités des formateurs/formatrices

Un dernier aspect mérite une attention particulière. Afin de préserver, d'améliorer et de développer les connaissances techniques, le savoir-faire et l'expertise des formateurs/formatricesexperts, il est essentiel que ces derniers continuent à travailler sur le terrain et n'enseignent/forment qu'à temps partiel. Dans le cas contraire, le risque est grand que les formateurs perdent leur qualification technique dans le(s) domaine(s) concerné(s). Idéalement, la sensibilisation à l'information et les connaissances professionnelles des formateurs/formatrices experts devraient être plus élevées que celles des étudiants. Dans le même temps, les formateurs/formatrices experts devraient également mettre en œuvre une formation suffisante pour rester dans la pratique et développer leurs compétences en tant que formateurs/formatrices. Cela implique évidemment aussi de suivre régulièrement une formation théorique et pratique en tant que formateur/formatrice.

Afin d'optimiser le système deformateurs/formatrices experts, les plans de travail et d'évolution de carrière de ces employés devraient en tenir compte et prévoir une formation régulière en tant que formateur/formatrice, la mise en œuvre de tâches liées à la formation, le travail sur le terrain et une formation technique dans leur domaine pour conserver et améliorer le savoir-faire et les compétences. Les institutions financières devraient également envisager de constituer des réserves de formateurs/formatrices experts en temps utile afin de garantir le bon déroulement des opérations en cas de perte d'un formateur.