Dans le contexte actuel de digitalisation et d’automatisation des services financiers, la communication avec les clients a changé de forme. Concrètement de plus en plus d’institutions financières (IF) mettent en place des centres d’appel et communiquent via des applications. Il est donc extrêmement important que les IF accompagnent leurs clients dans cette transition.
Les employés des centres d’appel se transforment alors en assistants qui aident à répondre aux multiples requêtes des clients. De plus, durant la phase de mise en place des services à distance, les clients sont souvent susceptibles de rencontrer des problèmes liés à l'utilisation d'une nouvelle application ou bien ils peuvent avoir des questions concernant des nouveaux produits, services, documents requis etc.
Ainsi, de nombreuses IF sont confrontées au défi d’assurer le bon fonctionnement d'un centre d'appel. Dans ce contexte, de plus en plus de questions se posent : Comment augmenter l'efficacité d'un centre d'appel ? Comment gérer les ressources hum aines (RH) d’un centre d'appel ? Comment garantir un service de haute qualité ? etc.
Toute IF qui voudrait lancer son centre d’appel devrait considérer les éléments suivants :
- Définition des objectifs d'un centre d'appel
- Budget et choix des solutions techniques (y compris l'équipement)
- Mise en place de bons processus et normes
- Sélection, formation du personnel et conditions de travail favorisant un service de qualité
Cet article a pour but d’aider les IF à mettre en place un centre d'appel efficace ou de les aider à améliorer l’efficacité leur centre d’appel (si elles en ont déjà un).
Définir les objectifs d'un centre d'appel
Tout d'abord, l’IF doit comprendre pourquoi elle crée un centre d'appel. Idéalement il faut éviter de justifier la création du centre d’appel avec des généralités comme " améliorer la qualité du service à la clientèle".
Sur la base d’objectifs précis, les tâches à confier au centre d'appels doivent être identifiées et décrire exactement ce que les employés du centre d'appel feront au jour le jour.
La première étape pour avoir un centre d’appel efficace est de bien définir les responsabilités des employés.
Selon les spécificités des appels reçus, les centres d'appel se répartissent généralement en trois catégories :
- Centres pour les appels entrants
Ces centres reçoivent et traitent les appels entrants et sont chargés de fournir des consultations et de résoudre les demandes des clients. Le personnel peut également fournir des services de télémarketing aux clients existants et potentiels.
- Les centres pour les appels sortants
Ces centres ont pour mission d'appeler activement les clients. Leur principal objectif est d'établir le contact avec des clients potentiels en vue d'une réunion de suivi ou d'effectuer des appels de vente directe. Ce type de centre d'appel peut également recueillir les avis des clients, rappeler aux clients les échéances de prêts à venir, etc.
- Les centres d'appel mixtes
Ces centres remplissent plusieurs fonctions et ont pour objectifs d’aider l’IF à atteindre ses objectifs fixés.
Le tableau ci-dessous présente une liste d'objectifs et de groupes de clients possibles pour chaque type de centre d'appels au sein d'une IF :
Dans le secteur financier, un centre d'appel peut accomplir une grande variété de tâches. La clé du succès consiste à déterminer en détail les fonctions que le centre d'appels exerce déjà ou exercera et pour quels types de clients. Cela permet de définir des exigences de travail claires, d'acheter l'équipement nécessaire, etc.
Si votre organisation ne dispose pas encore d'un centre d'appel, il est possible de commencer par des opérations de base et de les développer au fil du temps. Il est conseillé d'éviter les situations dans lesquelles les employés ne savent pas clairement quelles demandes ils sont chargés de traiter et quelles demandes doivent être redirigées vers des spécialistes d'autres départements. En outre, les informations relatives aux fonctions choisies doivent être communiquées à tous les employés de votre IF. Cela contribue au bon traitement des demandes des clients et permet d'éviter les malentendus.
Il est courant de redéfinir les responsabilités d'un centre d'appel, ainsi que son organisation, en fonction des objectifs opérationnels ou stratégiques de votre IF. Par conséquent, lors de la planification d'un centre d'appel et/ou lorsque les tâches d'un centre d'appel doivent être redéfinies, il est important de considérer la capacité d'expansion ainsi que les options de mise à niveau et de faire une estimation des ressources supplémentaires nécessaires pour gérer les changements.
Budget et solutions techniques
Une fois que vous avez défini les fonctions et tâches de votre centre d'appel, vous pouvez contacter les sociétés qui fournissent un soutien technique aux centres d'appel. Ces sociétés peuvent également vous aider à estimer la charge de travail et les besoins en personnel.
Cela vaut la peine de comparer les options disponibles et de choisir celle qui répond le mieux à vos besoins. Par exemple choisir un équipement technique plus avancé va faciliter le travail des employés et assurer un fonctionnement sans problème technique majeur, créant ainsi un environnement efficace et un bon service. Cela dit, les limites budgétaires pour l'équipement varient d'une institution à l'autre et peuvent restreindre l'éventail des choix.
Cependant, il est important de se rappeler qu'en plus d'investir dans des systèmes techniques et des logiciels, il est important d'investir dans un équipement de bureau approprié pour votre équipe. Il s'agit d'éléments essentiels tels que des casques d'écoute pour les centres d'appels, des ordinateurs, des écrans, des chaises ergonomiques et des claviers qui sont utilisés en permanence pendant les périodes de travail. La création d'un environnement confortable et ergonomique permet d’offrir des bonnes conditions qui à leur tour permettent de bien travailler.
Le matériel et les logiciels doivent offrir les fonctionnalités suivantes :
- Journaux d'appels automatisés
- Collecte et stockage des données clients dans la base de données, analyse de l'historique des appels.
- Distribution des appels
- Enregistrement des appels
- Outils de traitement des données
- Notification sonore et affichage visuel des informations sur les appels entrants et manqués
- Création d'une file d'attente d'appels, renvoi d'appel, activation du mode d'appel en attente et autres options pour travailler avec les appels.
Le centre d'appel doit-il être interne ou externalisé ?
Afin d'optimiser les dépenses, les entreprises externalisent souvent les centres d'appel. Toutefois, cette démarche est assez complexe lorsqu'il s'agit d’IF, car elles travaillent beaucoup avec des données personnelles, un domaine de plus en plus réglementé. En outre, presque toutes les demandes de renseignements adressées à un centre d'appel sont liées aux produits existants de l’IF. Pour être en mesure de répondre aux questions, un opérateur doit avoir accès aux systèmes internes de l'IF, ce que les sociétés d'externalisation ne font pas. Si une IF utilise des centres d'appels externalisés, les processus opérationnels doivent être étroitement liés et les informations doivent être mises à jour. C'est pourquoi les centres d'appels externalisés sont le plus souvent utilisés pour réaliser des enquêtes et des promotions de nouveaux produits et ne sont que parfois utilisés à des fins de recouvrement de créances.
Pour équiper correctement votre centre d'appel interne, il existe une variété de solutions techniques actuellement disponibles sur le marché. Certaines offres sont assez coûteuses et comprennent des systèmes d'analyse lexico-sémantique qui déterminent les mots-clés dans la demande d'un client et acheminent la requête vers le bon spécialiste. Il faut noter que malgré une nette tendance à l'automatisation, ces types de systèmes prennent principalement en charge le traitement de questions de routine telles que "Où se trouve l'agence la plus proche ?". Des investissements supplémentaires dans les chatbots (nommé aussi dialogueur ou agent conversationnel) et les SVI (serveur vocal interactif) peuvent réduire la charge de travail des employés des centres d'appels en filtrant les questions de routine et ainsi permettre de traiter les demandes plus complexes des clients et de réduire les temps d'attente des appels.
Néanmoins, la plupart des experts s'accordent à dire que les opérateurs des centres d'appels devraient se concentrer sur le conseil aux clients concernant les questions complexes et urgentes. Par conséquent, en plus des efforts d'automatisation, les IF doivent continuer à créer des conditions optimales pour que les opérateurs soient efficaces. C’est ce que nous allons aborder dans la section suivante.
Processus et normes
Sans des processus et normes bien définies, les opérateurs des centres d'appels traiteront les demandes des clients comme bon leur semble, ce qui peut poser problème. Pour éviter de telles situations, il est utile d'établir des normes : un ensemble de directives que les opérateurs des centres d'appels doivent suivre lorsqu'ils interagissent avec les clients.
Les normes doivent être définies en fonction de la stratégie, des valeurs et de la vision de l’IF. Il existe plusieurs possibilités, mais en général, les normes des centres d'appels comprennent les éléments suivants :
- Avoir un temps d'attente minimal pour les appels
- Rechercher une bonne solution à une demande sans avoir à transférer l’appel
- Demander au client s'il est satisfait de la solution et pourquoi.
- Etre poli, patient et amical
- Utiliser l’écoute active, avoir une bonne élocution et articuler clairement.
Les bons centres d'appel ne se composent pas seulement de téléphones et autres équipements ─ ils fonctionnent bien parce qu'ils suivent un processus établi. La mise en place de processus réduit le temps d'attente et permet de résoudre les problèmes plus rapidement, améliorant ainsi la satisfaction des clients.
Il est recommandé que les processus soient conçus de manière à pouvoir être exécutés par l’équipe opérationnelle au jour le jour. Voici quelques questions auxquelles les processus devraient répondre :
- Que se passe-t-il lorsqu'un téléphone sonne ? Que doivent dire les opérateurs lorsqu'ils répondent à un appel ?
- Dans quels cas les opérateurs doivent-ils résoudre eux-mêmes les demandes ?
- Que se passe-t-il lorsqu'un opérateur ou une opératrice n'est pas en mesure de répondre à une question ? Vers qui (ou vers quelle ressource) doit-il/elle se tourner ?
- Comment les agents doivent-ils assurer le suivi des demandes des clients ?
- Que se passe-t-il après la fin d'un appel ?
- Comment la productivité des employés du centre d'appel est-elle mesurée ?
Cela prend un certain temps pour élaborer une approche globale qui réponde à ces questions et pour mettre au point un processus clair pour chaque cas. Toutefois, ce travail préalable fait gagner beaucoup de temps, et permet d’assurer un fonctionnement harmonieux tout en contribuant à réduire le niveau de pression sur les employés.
L’utilisation de scripts et scénarios prédéfinis
Il est également recommandé de créer des scripts de conversation pour les opérateurs. Les scripts sont des modèles pré-écrits que les employés suivent lorsqu'ils parlent à un client. Notez que les scripts font l'objet de nombreuses discussions. Certains experts pensent que les scripts ne sont pas la meilleure solution, car une conversation peut ne pas se développer naturellement. En outre, ils affirment qu'un script déresponsabilise les opérateurs dans une certaine mesure et qu'ils ne ressentent plus le besoin d'être flexibles et de réfléchir à une solution appropriée. Lorsqu'il s'agit de ventes à des clients VIP, nous sommes d'accord avec cette opinion. Cependant, en général, et surtout au début de la mise en place du centre d’appel, les scripts sont une très bonne solution, car ils offrent un mode de travail extrêmement dynamique et couvrent une grande variété de tâches. Pour éviter l'impression d'une approche "prémâchée", il est possible de prendre quelques-unes des mesures décrites ci-dessous.
Pour créer des scripts efficaces, travaillez avec toute votre équipe ─ des managers aux employés du front office ─ pour identifier les réponses et les phrases pertinentes propres à votre IF. Formez des groupes pour chaque domaine que le centre d'appel couvrira et demandez à vos employés de réfléchir à ce qu'ils aimeraient dire dans toutes les situations possibles.
Une autre approche consisterait à "écouter" vos employés les plus performants en train de parler au téléphone avec des clients et de noter des idées pour le scénario. Ensuite, lorsque vous préparez des scripts écrits, entraînez-vous à les lire à haute voix. Cela vous aidera à éviter un langage artificiel et non naturel, que vos clients reconnaîtront immédiatement. Assurez-vous également que les scripts sont flexibles et offrent une variété d'options de réponses adaptés au différents cas.
Enfin, aussi bien élaborés que soient les scripts et scénarios, ils ne peuvent pas prévoir totalement ce que les clients peuvent dire ou demander dans tous les cas. Encouragez votre équipe à s'écarter du script si nécessaire et veillez à ce qu'elle connaisse le mieux possible vos produits et services et sache où trouver rapidement une réponse si une question ou un problème ne peut être résolu à l'aide des scripts.
Si les opérateurs ne sont pas en mesure de répondre à une question (ou si le client souhaite parler à une personne de niveau supérieur), établissez un processus d'escalade de la demande du client. Veillez à ce que ce processus soit communiqué à l'ensemble de votre équipe et effectuez quelques appels de test afin de remédier aux éventuels blocages ou lacunes du service.
Assurez-vous également que votre équipe connaît les autres options offertes par votre IF, telles que le site web, les FAQ, les vidéos et les forums, et demandez à vos employés de partager ces options avec les clients si nécessaire.
Créer une base de questions et réponses
La création d'une base de connaissances pour les employés des centres d'appels d’IF est souvent difficile, en raison du large nombre de problèmes rencontrés par les clients et des nuances qui peuvent exister.
Les questions des clients peuvent porter sur un ensemble de sujets : les conditions générales des cartes bancaires, les questions sur la manière de remplir certaines demandes, les méthodes de calcul des intérêts, les raisons pour lesquelles les paiements ne sont pas effectués, etc.
En effet, on ne peut pas s'attendre à ce que les employés d'un centre d'appel puissent donner des conseils sur absolument tous les sujets de l'organisation ou résoudre toutes les demandes sans préparation.
Sans une préparation adéquate, en raison de la grande variété des questions reçues, les opérateurs risquent de transférer la plupart des appels entrants aux employés du front office, qui auront alors moins de temps pour fournir des consultations téléphoniques de qualité.
Pour optimiser le travail autonome des opérateurs des centres d'appel, il est important de les préparer en suivant les étapes ci-dessous :
- Comprendre clairement quelles questions peuvent être traitées par votre centre d'appel et quelles questions peuvent être transmises à d'autres départements.
- Ne pas essayer de couvrir toutes les demandes possibles, mais se concentrer d'abord sur un domaine spécifique, puis ajouter progressivement de nouveaux domaines au fur et à mesure.
- Allouer suffisamment de temps pour former les chefs d'équipe et les spécialistes principaux du centre d'appel dans les départements sélectionnés, envisager la possibilité d'une rotation à court terme des spécialistes du front office/représentants des départements concernés dans le centre d'appel pour soutenir et former les employés.
- Compiler une base de données de réponses pratiques aux questions les plus fréquentes de chaque département ─ aussi complète que possible sans références à de longues instructions et à la documentation technique.
- Si possible, répartir les fonctions au sein du centre d'appel ; dans tous les cas, il est important de mettre en place un algorithme de filtrage clair afin de rediriger les demandes vers le bon spécialiste au sein du centre d'appel ou de contacter rapidement le bon spécialiste d'un autre département (si la question d'un client n'est pas couverte par les fonctions du centre d'appel).
- Dresser une liste claire des personnes à contacter concernant des sujets spécifiques au sein des IF et des personnes de contact alternatives si le contact principal n'est pas disponible.
- Réaliser un catalogue pratique de la base de connaissances existante
- Assurer la communication en temps opportun de tous les changements et nouveautés de tous les départements
- Fournir des moyens alternatifs pour que les clients trouvent eux-mêmes des réponses ─ créer un système pratique et de haute qualité pour collecter et publier les questions fréquemment posées (FAQ) sur les ressources en ligne de l'IF.
- Mettre en place un processus d'enregistrement des appels et des demandes de renseignements des clients par votre équipe à des fins d'analyse régulière et de correction des erreurs. Quel que soit le type de mécanisme de contrôle que vous utilisez, manuel ou numérique, assurez-vous que le processus de suivi des appels de votre équipe est coordonné et cohérent. La coordination est essentielle pour analyser les performances, leur impact sur l'entreprise et les aspects qui peuvent être améliorés au sein de votre centre d'appel.
En suivant les instructions listées ci-dessus, vous poserez une base solide d’un centre d’appel efficace. Enfin, révisez régulièrement la stratégie, les objectifs et les réactions des clients, et prenez des mesures pour améliorer la situation lorsque cela est nécessaire.